KSIĘGARNIA EKONOMICZNA

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest już metodą szeroko stosowaną.Autor uważa jednak, że powinno ono być procesem wybiórczym, ponieważ firmamoże skutecznie dbać o relacje z ograniczoną liczbą klientów. Dlategoproponuje skupić się na grupie klientów najważniejszych z punktu widzeniafirmy, którym powinno się zapewnić doskonałą obsługę, i wprowadza pojęciezarządzania relacjami z kluczowymi klientami (KCRM).

Książka zawiera szczegółowe omówienie sposobów oceny aktualnego stanuobsługi klientów w firmie, efektywności działu sprzedaży oraz kryteriów,za pomocą których określa się grupę kluczowych klientów. Autor szczegółowoomawia metody:

• tworzenia struktury organizacji zorientowanej na klienta,
• analizy rentowności kluczowych klientów,
• poprawy komunikacji z kluczowymi klientami,
• tworzenia efektywnego systemu motywacji dla zespołu ds. kluczowych klientów,
• przygotowania strategicznego planu sprzedaży oraz planu rozwoju współpracy z kluczowymi klientami,
• skutecznego negocjowania z kluczowymi klientami,
• wdrożenia systemu informacji o kluczowych klientach,
• oceny informatycznych systemów CRM.

Zamieszczone w książce liczne przykłady, ankiety i tabele nadają jejcharakter praktycznego przewodnika, pomagającego sprawnie dokonać ocenyobecnego stanu firmy i określić działania niezbędne do przekształceniafirmy w organizację zorientowaną na klienta. Na podstawie opisanych w książcemetod można przygotować plan działań prowadzących do wzrostu zysków zesprzedaży oraz do zacieśnienia współpracy z najbardziej rentownymi klientamidzięki lepszej alokacji posiadanych zasobów.